お客様本位の業務運営に関する方針

私たちは、私たちのビジョンである、“自動車関連ビジネスを通してお客様の究極の大満足を追求する”の実現に向けて、保険事業においても「お客様本位の業務運営に関する方針」を策定・公表すると共に、本方針に基づいて行動します。

対応方針１　
お客様の利益・満足度を最優先するサービスの提供

私たちは、お客様の最善の利益を第一に考え、高い倫理観を持ち、誠実・公正な対応のもと良質な商品とサービスを提供します。

【具体的な対応事項】

• お客さまの苦情やお褒めの声を集約分析して、苦情の再発防止のポイントを社員全員で共有することで、社員の業務レベルを向上します。
• デジタルツールを活用し、ナビゲーションシステムを使ったわかりやすい説明を基本とします。

対応方針２　
利益相反の適切な管理

私たちは、お客様と利益相反のおそれのある取引について、お客様の利益が不当に害されることのないよう、適切に管理する体制を構築していきます。また、保険会社から代理店として手数料を受領いたしますが、その手数料に捉われることなく、比較推奨販売を遵守していきます。

【具体的な対応事項】

• 推奨損害保険会社を5社（損害保険ジャパン㈱、あいおいニッセイ同和損害保険㈱、AIG損害保険㈱、東京海上日動火災保険㈱、セゾン自動車火災保険㈱）とすることでお客様のニーズにお応えできるよう対応します。
• 推奨生命保険会社を5社（損害保険ジャパン㈱、あいおいニッセイ同和損害保険㈱、AIG損害保険㈱、東京海上日動火災保険㈱、セゾン自動車火災保険㈱）とすることでお客様のご意向にあった商品の提案ができるように対応していきます。また店舗毎に取扱いしている保険会社を選択し、お客様によりよい提案ができるよう対応していきます。

対応方針３　
重要な情報のわかりやすい提供

お客様にご提案する商品やサービスの説明に際しては、お客様のおかれている様々な状況、ご加入目的等を総合的に勘案して、商品内容・リスク内容等の重要な情報に対して、ご理解いただけるよう分かりやすく説明を行います。

【具体的な対応事項】

• タブレット端末等を積極的に活用した保険募集を行います。
• 「各種パンフレット」や「重要事項等説明書」等を活用し、お客様に注意を促しながら、適切かつ十分な情報提供を行います。

対応方針４　
一人一人のお客様にふさわしいサービスの提供

私たちは、多様化するお客様の信頼と期待にお応えできるよう、商品・サービスを幅広く備え、お客様ニーズの把握とご意向を確認し、販売後もお客様のご契約を適切に管理するとともに、お客様の利便性の向上に努めます。

【具体的な対応事項】

• 他社でご加入の自動車保険について、補償内容・契約条件などがお客様のご意向に沿っているか無料で点検を行います。お客様のニーズを確認し、保険診断を実施し、お客様にとって、参考となる情報の提供に努めます。
• ご高齢者または特に配慮が必要なお客様に対して提案・説明する際には、当社保険募集マニュアルに記載のルールに則り、親族等のご同席や、複数回の募集機会の設定、複数募集人での募集等の方法できめ細やかな対応を行います。

対応方針５　
従業員に対する社員研修の実施

私たちは、業務品質の向上に向け、従業員の教育を徹底します。

【具体的な取組】

• お客様の声に真摯に耳を傾け、迅速かつ適切に対応します。お客様の対応履歴、ご意向把握状況・申込書等の社内チェック体制を強化し、お客様のご意向に沿った保険販売の推進を図ります。また、お客様の声をもとに、適切な原因分析と再発防止策や改善策の検討を行います。
• 継続的な募集人への勉強会を通じて、業務運営の改善や業務品質の向上につなげて参ります。
• 更改率・早期消滅・失効件数等の各指標を活用し、お客様への最適かつ適切なサービスの徹底を図ります。

「お客様本位の業務運営に関する方針」（対応方針１～５）を定着させるための重点取組指標を以下のとおり設定します。